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  • 为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

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      为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

    为什么接你电话的客服总是解决不了问题?答案:钱。

    为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

    2002年,一家名为亿迅的客服外包公司向媒体算了笔账:平均一个Call Center(呼叫中心)人工座席的建设成本为10万元,而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样,以50个座席计算,一个Call Center的建设费用就高达500万元。总裁李冰影判断,呼叫中心外包是趋势。

    彼时,硬件软件成本高企,而呼叫中心集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统,于是成为高科技高投入行业。

    十几年后,软硬件成本下降,但外包趋势不可逆。

    呼叫中心从高科技行业转为劳动密集型行业,电话客服代表,及其背后的培训、管理、流程协调成为成本的大头,并且越来越贵。行业人员不再提坐席建设成本,他们更愿意将“单呼成本”(每一通电话的成本)视为关键。“呼叫中心的成本是要抠到每一秒钟的,每一秒都是钱。”一家企业的客服负责人李伟(化名)告诉我,这家企业有着业内公认的成熟客服体系,其每秒成本为3分钱,1分钟成本为一块八。也就是说,一个客户打了5分钟的投诉电话,这家企业就花出9块钱。

    客服成本高不是问题,但问题是客服中心不是盈利部门而是成本中心。

    “一个客服人才解决纠纷的能力再强,他也不赚钱。中国企业喜欢看人效比(平均每个人给公司创造的利润),不赚钱的话,我为什么要养那么多客服?特别是高级客服?”李伟说道。

    于是企业自然将客服外包出去。在经营有压力的企业中,客服成为其缩减开支的重要板块。“这么多年客服一直都是这样子的,每家都说客服很重要,但是没人愿意给客服掏钱。”

    回到文章题目,为什么接你电话的客服总是解决不了问题?

    答案:钱。

    一、外包不是问题

    8月25日中午,浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息,破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起事件中,滴滴客服的反应备受诟病。

    根据被害人好友吴某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期间,先后7次与滴滴平台联系,询问事件进展,客服回应称,“一线客服没有权限,请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。

    警方也表示,在接到受害人亲友报警后,先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取到有效信息,前后耗时92分钟。

    出事后不久,媒体曝出滴滴客服为一家总部在上海的外包公司。于是,客服的迟钝反应似乎也有了解释。

    在固有的观点中,外包通常与“偷工减料”“不专业”划等号,将其改为自营能解决大半问题。但在客服领域有些不同,外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心算得上专业。

    如文章开头所述,因为搭建呼叫中心,需要付出高额的软件、硬件成本,以及面临人员管理、招聘、培训等问题,所以能搭建呼叫中心的企业通常拥有较为雄厚的资金和技术实力。

    1995年,美国客户服务领域权威咨询机构COPC制定了一套服务标准,后来这一标准成为国际上公认的呼叫中心服务标准。

    由于COPC认证标准过于严格,并且需要付出百万级别认证费用和近一年的认证时间,因此国内通过COPC认证的呼叫中心并不多。

    2004年联想的呼叫中心成为第一个通过认证的呼叫中心,为此联想在当年曾特意召开过一次发布会,足见重视。同一年,又一个企业紧跟联想获得认证,这是一个总部位于上海的专门提供外包服务的呼叫中心。

    相比较国内企业多采用“自营+外包”的模式,大部分欧美企业更倾向于选择外包。

    一个被广为引用的数据是,在世界500强企业中,将一项或多项重要业务流程交给商业呼叫中心来完成的企业超过90%。

    汇丰银行是少数坚持自营客服的金融企业,曾在印度搭建自营呼叫中心,但在2008年金融危机期间,也选择将其出售。汇丰与收购方签订一个十年的服务合同,来保持服务的正常进行,但成本下降。

    王强(化名)就职于国内某大型呼叫中心,“一些企业把客服外包出来不单纯是出于成本考虑,还有一个原因是学习借鉴,像我们这种体量,不是只做一个客户,而是一堆客户,有些客户服务是互通的,我们可以跟他们提建议。”他告诉我。

    身在甲方的李伟也有同样的表述:“不要觉得外包,质量就下来了。这个行业的一些规范是由外包建立起来的,企业得去取经。”

    “当然,我说的是正规的外包公司。”王强补充道。


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